Seni Mendengar Empatik: Mengapa Pemimpin Gagal Mempengaruhi Tim (Bedah Habit 5 Covey)

Bayangkan skenario ini: Seorang anggota tim Anda datang kepada Anda dengan wajah frustrasi. Ia mengeluhkan masalah rumit dengan departemen lain. Anda, sebagai pemimpin yang baik dan problem-solver ulung, mendengarkan selama 30 detik, memotongnya, dan berkata, "Saya mengerti. Solusinya gampang. Lakukan A, B, dan C. Beres."

Anda baru saja memberi solusi yang brilian. Anehnya, anggota tim Anda itu bergumam, "Ya, Pak/Ibu, tapi..." dan pergi dari ruangan Anda dengan wajah yang sama frustrasinya. Solusi Anda tidak ia jalankan.

Apa yang salah? Masalahnya bukan pada solusi Anda. Masalahnya ada pada diagnosis Anda. Anda gagal melakukan Habit 5: Berusaha Memahami Dulu, Baru Dipahami.

Kita Tidak Mendengar untuk Memahami

Stephen R. Covey berkata bahwa kebanyakan dari kita tidak mendengar dengan niat untuk memahami; kita mendengar dengan niat untuk menjawab.

Kita menunggu giliran berbicara. Selama orang lain berbicara, otak kita sibuk memformulasikan respons, kritik, pertanyaan, atau solusi kita sendiri.

Ini adalah kegagalan komunikasi terbesar dalam kepemimpinan. Mengapa? Karena kita langsung melompat untuk "memberi resep" sebelum kita "mendiagnosis" masalahnya.

Dalam kepemimpinan, "memahami masalah" tidak cukup. Anda harus membuat orang tersebut merasa dipahami.

4 Jebakan "Respons Autobiografi"

Ketika seorang tim datang kepada kita dengan masalah, kebanyakan dari kita (para pemimpin) secara refleks memberikan satu dari empat "Respons Autobiografi" ini. Artinya, kita merespons dari kacamata kita, bukan kacamata mereka.

1. Menasihati (Advising): "Seharusnya Anda lakukan ini..." / "Kenapa tidak coba...?" (Ini yang kita lakukan di skenario pembuka).
2. Menyelidik (Probing): "Kapan itu terjadi?" / "Siapa saja yang terlibat?" (Kita mengajukan pertanyaan dari agenda kita, bukan untuk memahami perasaan mereka).
3. Menilai (Evaluating): "Itu tindakan yang benar." / "Wah, itu salah besar." (Kita langsung setuju atau tidak setuju).
4. Menafsir (Interpreting): "Ah, kamu begitu karena kamu..." / "Sebenarnya masalahmu bukan itu, tapi..." (Kita bermain jadi psikolog).

Semua respons ini adalah jebakan. Mengapa? Karena kita "menginvasi" ruang cerita mereka dengan agenda kita. Kita belum memahami masalahnya dari sudut pandang mereka, tetapi kita sudah menawarkan solusi dari sudut pandang kita.

Solusinya: Mendengar Empatik

Covey menawarkan level mendengarkan tertinggi: Mendengar Empatik (Empathic Listening).

Mendengar empatik bukan sekadar "mendengar aktif" (mengangguk atau mengulang kata-kata mereka). Mendengar empatik adalah mendengarkan dengan mata dan hati Anda.

Tujuannya satu: Untuk memahami kerangka acuan dan perasaan orang lain.

Tekniknya adalah merefleksikan kembali perasaan dan makna dari apa yang mereka katakan, dengan kata-kata Anda sendiri.

Contoh Skenario:

• Staf: "Saya muak! Departemen Keuangan selalu menolak laporan saya karena hal-hal kecil! Mereka tidak menghargai waktu saya!"
• Respons Autobiografi (Menasihati): "Sudah, bicara saja langsung dengan manajernya." (Solusi prematur).
• Respons Empatik (Habit 5): "Kedengarannya Anda sangat frustrasi dan merasa tidak dihargai karena pekerjaan Anda terus terhambat oleh hal-hal teknis."

Lihat? Respons empatik tidak memberi solusi. Ia juga tidak setuju atau tidak setuju. Ia hanya memvalidasi perasaan orang tersebut.

"Udara Psikologis" dan Rekening Bank Emosi

Apa yang terjadi ketika Anda merespons secara empatik?

Covey menyebutnya Anda memberi "Udara Psikologis" (Psychological Air). Orang yang sedang frustrasi itu ibarat orang yang kehabisan napas. Anda tidak bisa memberinya makan (solusi) sebelum Anda memberinya udara (validasi).

Ketika Anda memberi mereka "udara" (mereka merasa, "Ya! Akhirnya ada yang mengerti!"), seluruh pertahanan diri mereka runtuh. Emosi negatif mereka keluar.

HANYA SETELAH mereka merasa dipahami, barulah mereka akan terbuka untuk dipahami. Barulah mereka akan bertanya, "Baik, Pak/Ibu. Menurut Anda, apa yang harus saya lakukan?"

Saat itulah Anda telah berhasil "Memahami Dulu", dan kini Anda mendapat izin untuk "Dipahami" (memberi solusi). Anda baru saja melakukan setoran besar ke dalam Rekening Bank Emosi (Emotional Bank Account) Anda dengan tim tersebut.

Penutup: Pengaruh Dimulai dari Pemahaman

Pemimpin sering berpikir tugas mereka adalah memiliki semua jawaban. Padahal, tugas pemimpin adalah memahami semua pertanyaan (dan perasaan di baliknya).

Anda tidak bisa mempengaruhi orang yang tidak merasa dipahami oleh Anda. Berhentilah memberi "resep" sebelum Anda "mendiagnosis".

Dengarkan, pahami, validasi perasaannya. Itulah jalan tercepat menuju pengaruh yang tulus.

Pertanyaan Refleksi untuk Anda: Dalam percakapan Anda dengan tim minggu ini, berapa kali Anda berhasil menahan diri dari 4 Respons Autobiografi (Menasihati, Menyelidik, Menilai, Menafsir) dan hanya fokus mendengar secara empatik?